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Estrategia omnicanal o multicanal: pros y contras.

Estrategia omnicanal o multicanal: pros y contras.

Eches un vistazo a tu alrededor y te dar√°s cuenta de que la sociedad ha cambiado mucho. Ha evolucionado la tecnolog√≠a y con ella las¬†formas de comprar, dando lugar a nuevas estrategias y t√©cnicas de marketing que si te encuentras en el medio de las ventas en l√≠nea debes conocer bien si quieres alcanzar el √©xito. ¬ŅHas o√≠do hablar de la estrategia omnicanal y de la multicanalidad? Son t√©rminos semejantes que se pueden llegar a confundir, pero en realidad son cosas distintas y es important√≠simo que sepas diferenciar bien entre ellos.

M√°s opciones para el cliente y para las empresas

La forma de comprar ha cambiado de forma muy radical en apenas unas d√©cadas. Si hace 30 a√Īos una persona necesitaba comprar un¬†producto, lo √ļnico que hac√≠a era ir a un establecimiento comercial y adquirirlo. Con el aumento del n√ļmero de comercios aumentaron tambi√©n las posibilidades para los consumidores, que empezaron a comparar precios para elegir el establecimiento en el que iban a hacer su compra.

Un mayor volumen de comercio y de establecimientos comerciales conllevó un aumento en la oferta. Ya no había solo unos pocos productos capaces de satisfacer una necesidad, sino muchos. Ante esto, al consumidor no le quedó más remedio que buscar medios diferentes para saber qué producto era el mejor, y comenzó a informarse. Con la llegada de Internet el acceso a la información se hizo mucho más fácil. Ahora, si quieres comprar algo te puedes informar viendo webs especializadas en opiniones de consumidores, a través de páginas de reviews, en las redes sociales, en páginas de contenido técnico, etc.

Además, se han ampliado los canales en los que podemos buscar información, pero también los canales a través de los que podemos comprar. Las tiendas físicas siguen estando ahí y prestando un servicio fundamental, pero ahora también tenemos las tiendas online.

Las empresas tienen más opciones a la hora de vender y los consumidores más opciones a la hora de comprar. Estamos ante un mercado más complejo que obliga a buscar las fórmulas de venta más precisas, lo que ha llevado a los emprendedores a tener que decidir entre centrarse en los diferentes canales de ventas para aumentar su beneficio o bien a centrarse en el cliente, surgiendo así la dicotomía omnicanalidad vs. multicanalidad.

Qué es la omnicanalidad

En este caso el objetivo final es mejorar la experiencia del usuario brindándole la misma información a través de todos los puntos de contacto. No importa cuál sea el canal que el cliente haya elegido para acercarse a la marca, el mensaje que va a recibir será siempre el mismo.

Si optas por una estrategia omnicanal no solo quieres vender, lo que buscas realmente es fidelizar al cliente, que siga comprando una y otra vez y además te recomiende. Para conseguirlo debes darle una experiencia que sea lo más consistente posible, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras:

  • Estableciendo una continuidad entre los¬†sitios web est√°ndar y m√≥viles. Es decir, que si un cliente ha iniciado una compra en tu p√°gina a trav√©s de su ordenador y luego¬†se conecta desde su m√≥vil, pueda ver lo que ya tiene en su carrito de la compra y no tenga que empezar la gesti√≥n de nuevo.
  • Ofreciendo las mismas promociones en todos los canales de comunicaci√≥n: la web,redes sociales, tiendas f√≠sicas, newsletter. Que veamos los mismos anuncios muchas veces no es casualidad, est√° demostrado que tenemos mayor tendencia a comprar un producto o servicio si lo hemos visto¬†anunciado varias veces, as√≠ que es una buena idea usar esta estrategia en tu negocio.
  • Integrar el negocio online y offline, con sistemas como el¬†Click&Collect, que permite hacer una compra online y recoger luego el pedido en un establecimiento f√≠sico. Esto agiliza la compra y permite al consumidor tener el producto en sus manos en muy poco tiempo.
  • Utilizar interfaces similares en todos los canales. Ayuda a identificar a la marca y adem√°s acelera el proceso de compra, puesto que el consumidor aprende r√°pido qu√© es lo que tiene que hacer.

Como has podido comprobar, el punto fuerte de esta estrategia es que te permite aprovechar lo mejor de cada canal integrando sus características con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente.

Ventajas de la estrategia omnicanal:

  • Garantiza la transici√≥n de un dispositivo a otro, aumentando con ello la posibilidad de conversi√≥n.
  • La actualizaci√≥n de los canales es m√°s sencilla y r√°pida.
  • Facilita el an√°lisis de la informaci√≥n de las interacciones entre los clientes y la empresa.
  • Permite combinar¬†estrategias de marketingonline y offline.
  • Da lugar a un mejor conocimiento del perfil del cliente.

¬ŅTiene desventajas tiene la omnicanalidad?

Pues lo cierto es que sí. Exige un buen conocimiento y manejo de todos los canales, en cuanto falle algo en cualquiera de ellos la estrategia dejará de ser totalmente omnicanal. Además, implica el uso de tecnologías que el emprendedor no siempre sabe manejar adecuadamente.

Qué es la multicanalidad

En esta estrategia el foco se pone en los diferentes canales a través de los que es posible llegar al consumidor, atendiendo tanto a los digitales como a los físicos. Pero no se busca que estos sean percibidos por los clientes como un todo, sino aprovechar al máximo las posibilidades de cada uno de esos canales.

Partimos de la base de plataformas y mensajes independientes, por lo que lo importante es ser capaz de adaptar el mensaje al canal a través del que se envía. Así, la comunicación será diferente en función de si la haces a través de e-mail o de un blog corporativo. Para el cliente esto supone una experiencia diferente en función del canal que haya elegido para comunicarse con la marca.

Si quieres conseguir un buen resultado usando el marketing multicanal tienes que centrarte en cuatro pasos para definir bien tu estrategia:

  • Define bien el perfil de tu p√ļblico potencial.
  • Analiza los canales a trav√©s de los que se va a difundir el mensaje, escogiendo aquellos que consideres m√°s adecuados para contactar con tu p√ļblico potencial.
  • Define el tono y personaliza la informaci√≥n para conseguir una comunicaci√≥n efectiva.
  • Automatiza los procesos para ahorrar tiempo y dinero.

Ventajas de la estrategia multicanal

Personaliza el mensaje en cada canal utilizado, esto aporta un mayor valor a√Īadido al cliente.

El flujo de informaci√≥n hacia y desde el cliente es mayor, lo que permite obtener datos muy √ļtiles para aumentar las ventas.

Aumenta la confianza del cliente tradicional.

Permite ir abriendo nuevas vías de venta poco a poco.

¬ŅCu√°les son los inconvenientes de la estrategia multicanal?

Pueden aparecer diferencias de precio en diferentes canales de venta.

Dificulta el establecimiento de promociones y ofertas.

Aumenta la competencia. La tienda física que decide vender online se encuentra con una competencia con la que no contaba hasta ese momento.

¬ŅQu√© estrategia es la mejor para tu negocio?

Si algo nos ha quedado claro hasta este momento es que tanto la omnicanalidad como la multicanalidad tienen cosas buenas y cosas malas, lo que dificulta  la toma de una decisión sobre cuál es la mejor opción para tu negocio. Pero no te preocupes, esta duda es bastante frecuente.

Aunque nos gustaría poder decirte sin atisbo de duda que una u otra estrategia es mucho mejor para tu negocio, lo cierto es que no podemos. En realidad te puede ir mejor con un sistema o con otro en función de tus capacidades y los recursos de los que dispongas.

Lo normal es empezar con una estrategia multicanal. Tienes tu tienda física y luego decides abrir una tienda online, o incluso lo puedes hacer el contrario. Después descubres que puedes vender a través de terceros si usas el sistema de afiliados, te planteas vender tus productos en diferentes plataformas, creas un perfil en redes sociales para dar a conocer tu negocio, etc.

Pero suele llegar el momento en que la gestión de tantos frentes se hace complicada, y es entonces cuando valoras la posibilidad de pasarte a la estrategia omnicanal y homogeneizar todos los canales. Sin embargo, para poder hacerlo vas a necesitar tener los recursos económicos suficientes para hacer una inversión en tecnología que te ayude con la ominicanalidad.

Lo bueno es que el desarrollo tecnol√≥gico tan r√°pido que hemos visto en los √ļltimos a√Īos ha permitido que los precios bajen. Ahora tener tu propia app para tu negocio no resulta tan caro, tampoco el software de gesti√≥n.

Lo que sí es importante es que entiendas que las herramientas tecnológicas son imprescindibles en una estrategia omnicanal, ya que sin ellas te resultará muy complicado mantener la homogeneidad del mensaje en todos los canales.

Tanto con la estrategia omnicanal como con la multicanal puedes alcanzar los objetivos de tu negocio, la verdadera diferencia radica en cómo vas a gestionar los canales de comunicación y venta. Así que en realidad la decisión más inteligente es escoger aquella estrategia que mejor puedas gestionar basándote en tus conocimientos y tus recursos.

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