Impulsa más ventas de ecommerce con el chat en vivo sin estar atado a tu escritorio

Si diriges una pequeña operación de ecommerce, sabes lo importante que es convertir a cada visitante en un cliente habitual. En el mundo de los negocios tradicionales, lo lograrías en gran parte a través de toques personales que hacen que cada visitante se sienta como un VIP: un saludo en la puerta, opiniones de expertos en tiempo real sobre el estilo y adaptabilidad, y así sucesivamente.

Puedes dar toques personales similares en línea usando una herramienta de comunicación en tiempo real como el chat en vivo. Según una investigación de Forrester, los clientes que participan en una conversación de chat en vivo con una empresa tienen 2,8 veces más probabilidades de completar una compra.

Pero si tienes una pequeña tienda en línea, es probable que no puedas atender un canal de chat más de unas pocas horas a la semana. ¿Es eso suficiente para marcar la diferencia?

Afortunadamente, la respuesta es sí, siempre y cuando escojas esas pocas horas con cuidado y las uses sabiamente. Añadir un chat en vivo no tiene por qué significar abrir las compuertas. Aquí hay 4 maneras en las que puedes enfocar tus esfuerzos.

1. Llene sus ventanas de tráfico máximo...

Al igual que una tienda tradicional traería vendedores adicionales para los fines de semana y días festivos, tu quieres estar disponible en el chat cuando su tienda en línea esté más ocupada. Puedes obtener una visión detallada de sus patrones de tráfico añadiendo Google Analytics al sitio web de su tienda; la mayoría de las plataformas de comercio electrónico, también vienen con algunas herramientas analíticas incorporadas que le darán una buena visión general de los picos y los valles.

Cuando estés listo para empezar a chatear, elige un turno de 1-2 horas durante uno de tus picos de tráfico. Asegúrate de prestar atención a cuántas charlas recibes, y cuántas de ellas son productivas (¿proporcionaste información útil que acercó a un visitante a la compra?) En el transcurso de un mes o dos, experimenta con el chat durante diferentes ventanas de alto tráfico. Eventualmente, te afinarás en unos pocos momentos de máxima audiencia para estar disponible en el chat.

A partir de ahí, puedes hacer que sus turnos de chat sean aún más efectivos coordinándolos con tus otras actividades de marketing. Por ejemplo, si estás enviando un boletín de noticias por correo electrónico a un cliente que espera que genere un tráfico significativo en su sitio web, planea entrar en el chat tan pronto como pulse "Enviar". Los clientes que hacen clic en tu correo electrónico ya han demostrado interés en realizar una compra, por lo que responder a sus preguntas en el chat es definitivamente un buen uso de tu tiempo!

 2. Controla quién ve tu buzón de chat

Tu software de chat en vivo debe darte un control significativo sobre cuándo y cómo el botón "clic para chatear" y la ventana de chat se muestran en su sitio web. Asegúrate de que puedes mostrar y ocultar la opción de chat, y enviar saludos automáticos, basados en criterios como la página en la que se encuentra un visitante, el tiempo que ha pasado navegando y su ubicación (basada en la dirección IP). Si no puedes lograr esto con tu herramienta actual, busca la posibilidad de cambiar de proveedor de software; las capacidades de selección de objetivos serán fundamentales para su éxito como equipo pequeño.

Empieza por ocultar la opción de chat en todas las partes de su sitio y luego ajuste sus reglas y configuraciones para mostrarla estratégicamente. Por ejemplo, puede que quieras:

• Mostrar la opción de chat sólo en momentos importantes del flujo de compras, por ejemplo, cuando un visitante está viendo su carrito de compras
• Mostrar la opción de chat sólo en las páginas que presentan nuevos productos o bestsellers
• Amplíe la ventana de chat y envíe un breve saludo 20-30 segundos después de que un nuevo visitante llegue a su sitio.
• Sólo mostrar la opción de chat a los visitantes referidos por promociones de correo electrónico, anuncios digitales u otras campañas de marketing
• Mostrar las opciones de chat sólo a los visitantes de ciertas geografías; por ejemplo, si tu sitio web está en inglés, centrarse en atraer a los visitantes de las regiones de habla inglesa

Puedes probar cualquiera de las estrategias de ataque anteriores, juntas o aisladas, o crear tus propias reglas. La clave es asegurarse de que estás chateando principalmente con los visitantes que están realmente interesados en hacer una compra, y comprometerlos en los momentos en que necesitan más información o un empujón amistoso para cerrar la venta.

3. Poner énfasis en la calidad por encima de la cantidad

Como propietario de un pequeño negocio, no es sólo tu tiempo el que escasea. Tu energía mental es un recurso precioso, también. Nada drenará tu cerebro más rápido que intentar hacer malabares con una docena de conversaciones de chat al mismo tiempo, ¡así que no vayas allí! Servirás mejor a tu negocio proporcionando un servicio excepcional a un visitante (y cerrando esa única venta) que disparando respuestas de una palabra a doce.

Para evitar que te agobies, configura tu software de chat para que oculte automáticamente tu buzón de chat una vez que alcances un cierto número de conversaciones simultáneas. Y no dudes en ocultar el chat manualmente si te encuentras con un visitante extra-exigente, necesitas tiempo para investigar un producto o pedido, o simplemente sientes que te vendría bien un descanso.

También puedes utilizar una encuesta previa al chat para asegurarte de que estás priorizando las conversaciones de calidad. Al solicitar a los visitantes que proporcionen detalles básicos (como su nombre, información de contacto, empresa y función, y/o un resumen de su pregunta) antes de iniciar una charla, filtrará a algunas personas que no estén seriamente interesadas en tus productos. También estarás mejor preparado para ofrecer respuestas rápidas y sugerencias relevantes una vez que el chat comience.

4. Haz un seguimiento de los comentarios para mejorar tu tienda

Sólo toma unas pocas horas a la semana en el chat para desarrollar una nueva perspectiva de cómo los visitantes de tu sitio web piensan y sienten acerca de tu marca, cuáles son sus necesidades, y lo que los confunde, frustra y deleita. Si usas esa perspectiva para mejorar tu tienda y tus productos, es probable que veas un aumento en las compras. También reducirá el número de consultas básicas que recibe de los visitantes, dejando más tiempo en tus turnos de chat para centrarse en preguntas difíciles y ventas de alto impacto.

Por supuesto, destilar docenas de intercambios de chat en unos pocos pasos de mejora accionables puede ser un poco desalentador. Si no estás seguro de por dónde empezar o en qué centrarte, intenta cualquiera de las siguientes sugerencias:

• Terminología: ¿Tus visitantes describen constantemente tus productos en términos diferentes a los utilizados en tu sitio web? Por ejemplo, tal vez tengas una categoría de productos llamada "escaparates", pero todos los visitantes con los que has chateado han utilizado el término "cortinas". Si notas una desconexión de terminología, intenta actualizar la copia de su sitio web para que los visitantes encuentren más fácilmente lo que buscan.
• Diseño y navegación: ¿Ha chateado con múltiples visitantes que parecen perdidos o desorientados en tu sitio? Tal vez no estén seguros de cómo volver a su página de inicio, o estén pasando por alto completamente un menú de navegación. Si es así, podría valer la pena experimentar con algunos cambios en el diseño de tu sitio, o incluso contratar a un diseñador profesional para hacer una revisión rápida y sugerir algunas actualizaciones.
• Preguntas frecuentes sobre el producto: Si has recibido las mismas preguntas sobre un producto en particular de varios visitantes en el chat, considera la posibilidad de agregar alguna información a la página de destino del producto. Aclarar las preguntas "críticas para la compra", como las relacionadas con la seguridad, el ajuste o la compatibilidad, por ejemplo, puede tener un impacto especialmente grande en las ventas.
• Solicitudes y sugerencias: Hacer un seguimiento de cada solicitud de producto o función fuera de la pared podría muy bien volverte loco, pero si tus visitantes están constantemente pidiendo más opciones de color o un envío más rápido, vale la pena ver lo que puede hacer. El seguimiento de las solicitudes a medida que llegan te ayudará a juzgar de forma objetiva qué es lo que hay que perseguir y cuándo utilizar las etiquetas en tu archivo de transcripción del chat, o en una simple hoja de cálculo, para construir una lista y asignar clasificaciones de prioridad.

De conversación a conversión

Para un pequeño equipo de comercio electrónico que busca maximizar las conversiones y fomentar las compras repetidas, el chat en vivo puede ser una herramienta increíblemente poderosa. Si has estado nervioso por añadir un cuadro de chat a tu sitio en el pasado, prueba estas sugerencias. Sólo se necesitas un poco de planificación y estrategia para sentirte totalmente en control y empezar a cerrar más ventas.